Smlouva o úrovni služeb (SLA)

uzavřená podle § 269 odst. 2 a násl. zákona č. 513/1991 Sb., Obchodní zákoník, ve znění pozdějších předpisů, a § 65 a násl. zákona č. 185/2015 Z. z., Autorský zákon, ve znění pozdějších předpisů

(dále jen „Smlouva o úrovni služeb“ nebo „SLA“)

Úvodní ustanovení

1. Tento dokument stanovuje parametry úrovně služeb (SLA) pro cloudovou službu Tazilla, která je poskytována jako Software as a Service (SaaS).
2. SLA definuje úroveň dostupnosti Služby, podpory a řešení Incidentů, bezpečnosti a provozních procesů v rámci údržby a aktualizace aplikace, které se Poskytovatel zavazuje zajistit pro Zákazníka.

Definice

• Služba Tazilla – cloudová aplikace pro manažery kybernetické bezpečnosti poskytovaná jako SaaS.
• Dostupnost Služby – procentuální podíl času, během kterého je Služba dostupná pro Zákazníka.
• Incident – jakákoli událost, která naruší nebo omezí funkčnost Služby.
• Doba řešení Incidentu – časový interval od nahlášení Incidentu Poskytovateli do jeho vyřešení nebo poskytnutí alternativního řešení.
• Provozní dostupnost – skutečná doba, během které je Služba funkční a dostupná pro Zákazníky, přičemž se zohledňují výluky, jako je Plánovaná údržba a okolnosti Vyšší moci.
• Plánovaná údržba – pravidelné servisní zásahy Poskytovatele, o kterých je Zákazník předem informován.
• Neplánovaná údržba – urgentní zásahy za účelem odstranění kritických chyb, které mohou způsobit výpadek Služby.
• Vyšší moc (Force Majeure) – mimořádné, nepředvídatelné a neodvratitelné události vzniklé nezávisle na vůli Poskytovatele, kterým nebylo možné zabránit ani při vynaložení přiměřeného úsilí.

Dostupnost Služby

1. Cílová orientační dostupnost Služby je 97 % měsíčně.
2. Dostupnost se vypočítává na základě celkového počtu minut v daném měsíci: Dostupnost (%) = (Celkový čas − Celková doba výpadků) / Celkový čas × 100
3. Výluky z dostupnosti – do doby výpadků se nezapočítávají:
   • Plánovaná údržba (oznámená alespoň 48 hodin předem).
   • Výpadky způsobené Vyšší mocí (Force Majeure).
   • Incidenty způsobené Zákazníkem (nesprávné používání Služby).

Podpora a řešení Incidentů

1. Provozní doba podpory:
   • Standardní podpora (včetně kritických Incidentů): pracovní dny od 08:00 do 16:00 CET.
2. Kategorie Incidentů a reakční doby:

Kategorie Incidentu	Popis	Reakční doba	Doba řešení
P1 – Kritický	Úplný výpadek Služby, nefunkčnost pro všechny uživatele	24 hodin	3 dny
P2 – Vysoký	Částečná nefunkčnost klíčových funkcionalit	48 hodin	7 dní
P3 – Střední	Menší chyby, které neomezují provoz	48 hodin	14 dní
P4 – Nízký	Požadavky na změny nebo vylepšení	72 hodin	Dle dohody

Hlášení Incidentů a technická podpora

1. Incidenty lze hlásit prostřednictvím e-mailu na adrese support@tazilla.com nebo prostřednictvím Tazilla Support Forum: https://forum.tazilla.com.
2. Hlášení chyby musí obsahovat popis problému, aby mohl být efektivně posouzen a vyřešen. Poskytovatel hlášení přijme a postupuje podle úrovní závažnosti a reakčních lhůt uvedených v této SLA.
3. Pro účely této SLA se hlášení chyby podle Všeobecných obchodních podmínek považuje za nahlášení Incidentu.
4. Po obdržení hlášení Poskytovatel Incident posoudí, zařadí jej do příslušné kategorie závažnosti (P1–P4) a poskytne reakci a podporu v souladu s touto SLA.

Zabezpečení a ochrana údajů

1. Bezpečnostní opatření:
   • Šifrování dat při přenosu (TLS 1.3).
   • Pravidelné bezpečnostní audity a penetrační testy.
   • Řízení přístupu na základě rolí (Role-Based Access Control – RBAC).
   • Redundance databáze v reálném čase.
   • Úložiště Azure využívá transparentní šifrování dat v klidovém stavu pomocí AES-256, přičemž správu klíčů zajišťuje výhradně Azure.
2. Uchovávání a zálohování dat:
   • Denní zálohy uchovávané po dobu 30 kalendářních dnů.
3. Ujednání týkající se GDPR:
   • Zákazník zůstává vlastníkem svých dat a správcem osobních údajů, které Poskytovatel zpracovává jeho jménem.
   • Poskytovatel se zavazuje zpracovávat osobní údaje v souladu s GDPR.
   • Technici Tazilla jsou vázáni dohodou o zachování důvěrnosti, která se vztahuje na jejich povinnosti a očekávané chování v souvislosti s ochranou informací.
   • Některé služby mohou být poskytovány prostřednictvím třetích stran, které se zavazují dodržovat stejné bezpečnostní standardy a požadavky GDPR jako Poskytovatel.

Plánovaná údržba a aktualizace

1. Plánované odstávky se provádějí v době nízkého provozního zatížení (typicky v nočních hodinách od 00:00 do 06:00 CET).
2. Oznámení o Plánované údržbě bude zveřejněno alespoň 48 hodin předem na webových stránkách www.tazilla.com nebo přímo v aplikaci Tazilla.
3. Maximální doba jedné plánované odstávky je 3 hodiny, pokud není oznámeno jinak.
4. Neplánovaná údržba se provádí pouze v nezbytných případech a Poskytovatel se zavazuje minimalizovat její dopad na provoz Služby. Pokud je to možné, bude Zákazník o Neplánované údržbě informován co nejdříve prostřednictvím aplikace nebo na www.tazilla.com.

Závěrečná ustanovení

Tato Smlouva o úrovni služeb tvoří nedílnou součást Všeobecných obchodních podmínek a řídí se jimi.