abgeschlossen gemäß § 269 Abs. 2 ff. des Gesetzes Nr. 513/1991 Slg., Handelsgesetzbuch, in der jeweils geltenden Fassung, sowie gemäß § 65 ff. des Gesetzes Nr. 185/2015 Slg., Urheberrechtsgesetz, in der jeweils geltenden Fassung
(im Folgenden „Service Level Agreement“ oder „SLA“)
Einleitende Bestimmungen
- Dieses Dokument legt die Service-Level-Parameter (SLA) für den Cloud-Dienst Tazilla fest, der als Software as a Service (SaaS) bereitgestellt wird.
- Das Service Level Agreement definiert das Niveau der Verfügbarkeit des Dienstes, des Supports und der Behebung von Vorfällen sowie der Sicherheit und der betrieblichen Prozesse im Rahmen der Wartung und Aktualisierung der Anwendung, zu deren Gewährleistung sich der Anbieter gegenüber dem Kunden verpflichtet.
Definitionen
- Tazilla-Dienst – eine als SaaS bereitgestellte Cloud-Anwendung für Cybersicherheitsmanager.
- Verfügbarkeit des Dienstes – der prozentuale Anteil der Zeit, während der der Dienst für den Kunden verfügbar ist.
- Vorfall – jedes Ereignis, das die Funktionsfähigkeit des Dienstes beeinträchtigt oder einschränkt.
- Dauer der Vorfallbehebung – der Zeitraum von der Meldung des Vorfalls an den Anbieter bis zu dessen Behebung oder der Bereitstellung einer alternativen Lösung.
- Betriebliche Verfügbarkeit – die tatsächliche Zeit, während der der Dienst funktionsfähig und für die Kunden verfügbar ist, unter Berücksichtigung von Ausnahmen wie geplanter Wartung und höherer Gewalt.
- Geplante Wartung – regelmäßige Wartungsmaßnahmen des Anbieters, über die der Kunde im Voraus informiert wird.
- Ungeplante Wartung – dringende Maßnahmen zur Behebung kritischer Fehler, die zu einem Ausfall des Dienstes führen können.
- Höhere Gewalt (Force Majeure) – außergewöhnliche, unvorhersehbare und unabwendbare Ereignisse, die unabhängig vom Willen des Anbieters eintreten und auch bei Anwendung angemessener Sorgfalt nicht verhindert werden konnten.
Verfügbarkeit des Dienstes
- Die angestrebte indikative Verfügbarkeit des Dienstes beträgt 97 % pro Monat.
- Die Verfügbarkeit wird auf Grundlage der Gesamtzahl der Minuten im jeweiligen Monat berechnet:
Verfügbarkeit (%) = (Gesamtzeit − Gesamtausfallzeit) / Gesamtzeit × 100
- Ausnahmen von der Verfügbarkeit – folgende Zeiten werden bei der Berechnung der Ausfallzeit nicht berücksichtigt:
- Geplante Wartung (mindestens 48 Stunden im Voraus angekündigt).
- Ausfälle aufgrund höherer Gewalt (Force Majeure).
- Vom Kunden verursachte Vorfälle (unsachgemäße Nutzung des Dienstes).
Support und Behebung von Vorfällen
- Supportzeiten:
- Standard-Support (einschließlich kritischer Vorfälle): Werktage von 08:00 bis 16:00 Uhr CET.
- Kategorien von Vorfällen und Reaktionszeiten:
| Vorfallkategorie | Beschreibung | Reaktionszeit | Dauer der Behebung |
|---|---|---|---|
| P1 – Kritisch | Vollständiger Ausfall des Dienstes, Nichtverfügbarkeit für alle Benutzer | 24 Stunden | 3 Tage |
| P2 – Hoch | Teilweise Nichtverfügbarkeit wesentlicher Funktionen | 48 Stunden | 7 Tage |
| P3 – Mittel | Kleinere Fehler, die den Betrieb nicht einschränken | 48 Stunden | 14 Tage |
| P4 – Niedrig | Anfragen zu Änderungen oder Verbesserungen | 72 Stunden | Nach Vereinbarung |
Meldung von Vorfällen und technischer Support
- Vorfälle können per E-Mail an support@tazilla.com oder über das Tazilla Support Forum unter https://forum.tazilla.com gemeldet werden.
- Eine Fehlermeldung muss eine Beschreibung des Problems enthalten, damit dieses effektiv beurteilt und behoben werden kann. Der Anbieter nimmt die Meldung entgegen und verfährt gemäß den in diesem SLA festgelegten Schweregraden und Reaktionszeiten.
- Für die Zwecke dieses SLA gilt eine Fehlermeldung gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen als Meldung eines Vorfalls.
- Nach Eingang der Meldung beurteilt der Anbieter den Vorfall, ordnet ihn der entsprechenden Schweregradkategorie (P1–P4) zu und leistet gemäß diesem SLA die entsprechende Reaktion und Unterstützung.
Sicherheit und Datenschutz
- Sicherheitsmaßnahmen:
- Verschlüsselung der Daten bei der Übertragung (TLS 1.3).
- Regelmäßige Sicherheitsaudits und Penetrationstests.
- Rollenbasierte Zugriffskontrolle (Role-Based Access Control – RBAC).
- Datenbankredundanz in Echtzeit.
- Azure Storage verwendet eine transparente Verschlüsselung ruhender Daten mit AES-256, wobei die Schlüsselverwaltung ausschließlich durch Azure erfolgt.
- Datenspeicherung und Datensicherung:
- Tägliche Sicherungskopien, die 30 Kalendertage lang aufbewahrt werden.
- Regelungen zur DSGVO:
- Der Kunde bleibt Eigentümer seiner Daten und Verantwortlicher für die personenbezogenen Daten, die der Anbieter in seinem Auftrag verarbeitet.
- Der Anbieter verpflichtet sich, personenbezogene Daten gemäß der DSGVO zu verarbeiten.
- Die Tazilla-Techniker sind an eine Vertraulichkeitsvereinbarung gebunden, die ihre Pflichten und das erwartete Verhalten im Zusammenhang mit dem Schutz von Informationen regelt.
- Bestimmte Dienste können über Dritte bereitgestellt werden, die sich zur Einhaltung derselben Sicherheitsstandards und DSGVO-Anforderungen wie der Anbieter verpflichten.
Geplante Wartung und Aktualisierungen
- Geplante Ausfallzeiten finden in Zeiten geringer betrieblicher Auslastung statt (typischerweise nachts zwischen 00:00 und 06:00 Uhr CET).
- Geplante Wartungsarbeiten werden mindestens 48 Stunden im Voraus auf der Website www.tazilla.com oder direkt in der Tazilla-Anwendung angekündigt.
- Die maximale Dauer einer einzelnen geplanten Ausfallzeit beträgt 3 Stunden, sofern nicht anders angekündigt.
- Ungeplante Wartungsarbeiten werden nur in notwendigen Fällen durchgeführt. Der Anbieter verpflichtet sich, deren Auswirkungen auf den Betrieb des Dienstes so gering wie möglich zu halten. Soweit möglich, wird der Kunde so früh wie möglich über die Anwendung oder auf www.tazilla.com über ungeplante Wartungsarbeiten informiert.
Schlussbestimmungen
Dieses Service Level Agreement ist integraler Bestandteil der Allgemeinen Geschäftsbedingungen und unterliegt deren Bestimmungen.