Servisná zmluva (SLA)

uzatvorená  v zmysle § 269 ods. 2 a nasl. č. 513/1991 Zb. Obchodný zákonník v znení neskorších predpisov a § 65 a nasl. zákona č. 185/2015 Z. z. Autorský zákon v znení neskorších predpisov

(ďalej len “Servisná zmluva” alebo „SLA”)

Úvodné ustanovenia

1. Tento dokument stanovuje parametre úrovne služieb (SLA) pre cloudovú službu Tazilla, ktorá je poskytovaná ako Software as a Service (SaaS).
2. Servisná zmluva definuje úroveň dostupnosti služby, podpory a riešenia incidentov, bezpečnosti a prevádzkových procesov v rámci údržby a aktualizácie aplikácie, ktorú sa Poskytovateľ zaväzuje zabezpečiť pre Zákazníka.

Definície

• Služba Tazilla – cloudová aplikácia pre manažérov kybernetickej bezpečnosti poskytovaná ako SaaS.
• Dostupnosť služby – percentuálny čas, počas ktorého je služba dostupná pre Zákazníka.
• Incident – akákoľvek udalosť, ktorá naruší alebo obmedzí funkčnosť služby.
• Čas riešenia incidentu – časový interval od nahlásenia incidentu Poskytovateľovi do jeho vyriešenia alebo poskytnutia alternatívneho riešenia.
• Prevádzková dostupnosť – skutočný čas, počas ktorého je Služba funkčná a dostupná pre Zákazníkov, pričom sa zohľadňujú výluky ako plánovaná údržba a okolnosti vyššej moci.
• Plánovaná údržba – pravidelné servisné zásahy Poskytovateľa, o ktorých je Zákazník vopred informovaný.
• Neplánovaná údržba – urgentné zásahy na odstránenie kritických chýb, ktoré môžu spôsobiť výpadok služby.
• Vyššou mocou (Force majeure) – sa rozumejú mimoriadne, nepredvídateľné a neodvrátiteľné udalosti vzniknuté nezávisle od vôle Poskytovateľa, ktorým nebolo možné zabrániť ani pri vynaložení primeraného úsilia.

DOstupnosť služby

1. Cieľová orientačná dostupnosť Služby je 97 % mesačne.
2. Výpočet dostupnosti, ak celkový čas je počet minút v danom mesiaci: Dostupnosť (%) = (Celkový čas − Celkový čas výpadkov) / Celkový čas × 100
3. Výluky z dostupnosti – do výpadkov sa nezapočítava:
   • Plánovaná údržba (s oznámením aspoň 48 hodín vopred).
   • Výpadky spôsobené vyššou mocou (force majeure).
   • Incidenty spôsobené Zákazníkom (nesprávne použitie služby).

Podpora a riešenie incidentov

1. Prevádzkové hodiny podpory:
   • Štandardná podpora (aj pre kritické incidenty): pracovné dni od 08:00 do 16:00 CET.
2. Kategórie incidentov a reakčné časy:

Kategória incidentu	Popis	Reakčný čas	Doba na vyriešenie
P1 – Kritický	Celkový výpadok služby, nefunkčnosť pre všetkých užívateľov	24 hodín	3 dni
P2 – Vysoký	Čiastočná nefunkčnosť kľúčových funkcionalít.	48 hodín	7 dní
P3 – Stredný	Menšie chyby, ktoré neobmedzujú prevádzku.	48 hodín	14 dní
P4 – Nízky	Požiadavky na zmeny, vylepšenia.	72 hodín	Podľa dohody

Nahlasovanie incidentov a technická podpora

1. Nahlasovanie incidentov je možné cez e-mail: support@tazilla.com alebo aj prostredníctvom Tazilla Support Forum: https://forum.tazilla.com.
2. Ohlásenie chyby musí obsahovať popis problému, aby mohol byť efektívne posúdený a riešený. Poskytovateľ prijme ohlásenie a postupuje podľa úrovní závažnosti a reakčných lehôt uvedených v tejto SLA.
3. Na účely tejto SLA sa ohlásenie chyby podľa Všeobecných obchodných podmienok považuje za nahlásenie Incidentu.
4. Po doručení ohlásenia Poskytovateľ Incident posúdi, zaradí do príslušnej kategórie závažnosti (P1–P4) a poskytne reakciu a podporu podľa tejto SLA.

Zabezpečenie ochrany údajov

1. Bezpečnostné opatrenia:
   • Šifrovanie dát pri prenose (TLS 1.3).
   • Pravidelné bezpečnostné audity a penetračné testy.
   • Prístupová kontrola na báze RBAC (Role-Based Access Control).
   • Real time redundancia databázy.
   • Úložisko v Azure využíva transparentné šifrovanie dát v pokoji s AES-256, pričom správu kľúčov zabezpečuje výhradne Azure.
2. Uchovávanie a zálohovanie dát:
   • Denné zálohy, uchovávané po dobu 30 kalendárnych dní.
3. Dojednanie ohľadom GDPR:
   • Zákazník zostáva vlastníkom svojich dát a prevádzkovateľom osobných údajov, ktoré Poskytovateľ spracúva v jeho mene.
   • Poskytovateľ sa zaväzuje k spracovaniu osobných údajov v súlade s Nariadením GDPR.
   • Technici Tazilla majú podpísanú Dohodu o zachovaní dôvernosti, ktorá sa týka povinností a očakávaného správania sa v súvislosti s ochranou informácií.
   • Niektoré služby môžu byť poskytované prostredníctvom tretích strán, ktoré sa zaväzujú dodržiavať rovnaké bezpečnostné štandardy a Nariadenie GDPR ako Poskytovateľ.

Plánovaná údržba a aktualizácie

1. Plánované odstávky sa realizujú v nízkej prevádzkovej záťaži (typicky v nočných hodinách 00:00 – 06:00 CET).
2. Oznámenie plánovanej údržby prebehne aspoň 48 hodín vopred na webovom sídle www.tazilla.com alebo priamo v rámci aplikácie Tazilla.
3. Maximálna doba jednej plánovanej odstávky je 3 hodiny, pokiaľ nie je oznámené inak.
4. Neplánovaná údržba sa vykonáva iba v nevyhnutných prípadoch a Poskytovateľ sa zaväzuje minimalizovať jej dopad na prevádzku služby. Pokiaľ je to možné, o neplánovanej údržbe bude Zákazník informovaný čo najskôr prostredníctvom aplikácie alebo na www.tazilla.com.

Záverečné ustanovenia

Táto Servisná zmluva tvorí neoddeliteľnú súčasť Všeobecných obchodných podmienok a riadi sa nimi.