Servisná zmluva (SLA)

pre poskytovanie služieb platformy Tazilla v pilotnej prevádzke (do 31. Augusta 2026)

uzatvorená  v zmysle § 269 ods. 2 a nasl. č. 513/1991 Zb. Obchodný zákonník v znení neskorších predpisov a § 65 a nasl. zákona č. 185/2015 Z. z. Autorský zákon v znení neskorších predpisov

(ďalej len “Servisná zmluva” alebo „SLA”)

Úvodné ustanovenia

1. Tento dokument stanovuje parametre úrovne služieb (SLA) pre cloudovú službu Tazilla, ktorá je poskytovaná ako Software as a Service (SaaS).
2. Servisná zmluva definuje úroveň dostupnosti služby, podpory a riešenia incidentov, bezpečnosti a prevádzkových procesov v rámci údržby a aktualizácie aplikácie, ktorú sa Poskytovateľ zaväzuje zabezpečiť pre Zákazníka.
3. Počas pilotnej prevádzky má tento dokument výlučne informačný charakter. Uvedené parametre úrovne služieb, dostupnosti a reakčných časov podpory sa nepovažujú za zmluvne garantované. Počas pilotnej prevádzky nevzniká Zákazníkovi nárok na kompenzácie, zľavy, náhradu škody, ušlý zisk ani inú formu odškodnenia v súvislosti s dostupnosťou, funkčnosťou alebo výkonom Služby.

Definitions

• Služba Tazilla – cloudová aplikácia pre manažérov kybernetickej bezpečnosti poskytovaná ako SaaS.
• Dostupnosť služby – percentuálny čas, počas ktorého je služba dostupná pre Zákazníka.
• Incident – akákoľvek udalosť, ktorá naruší alebo obmedzí funkčnosť služby.
• Čas riešenia incidentu – časový interval od nahlásenia incidentu Poskytovateľovi do jeho vyriešenia alebo poskytnutia alternatívneho riešenia.
• Prevádzková dostupnosť – skutočný čas, počas ktorého je Služba funkčná a dostupná pre Zákazníkov, pričom sa zohľadňujú výluky ako plánovaná údržba a okolnosti vyššej moci.
• Plánovaná údržba – pravidelné servisné zásahy Poskytovateľa, o ktorých je Zákazník vopred informovaný.
• Neplánovaná údržba – urgentné zásahy na odstránenie kritických chýb, ktoré môžu spôsobiť výpadok služby.
• Vyššou mocou (Force majeure) – sa rozumejú mimoriadne, nepredvídateľné a neodvrátiteľné udalosti vzniknuté nezávisle od vôle Poskytovateľa, ktorým nebolo možné zabrániť ani pri vynaložení primeraného úsilia.

DOstupnosť služby

1. Cieľová orientačná dostupnosť Služby počas pilotnej prevádzky je 97 % mesačne. Počas pilotnej prevádzky nie je garantovaná žiadna minimálna úroveň dostupnosti služby. Údaj o dostupnosti predstavuje cieľovú prevádzkovú úroveň pre komerčný režim poskytovania Služby a počas pilotnej prevádzky sa nepovažuje za záväznú.
2. Výpočet dostupnosti, ak celkový čas je počet minút v danom mesiaci: Dostupnosť (%) = (Celkový čas − Celkový čas výpadkov) / Celkový čas × 100
3. Výluky z dostupnosti – do výpadkov sa nezapočítava:
   • Plánovaná údržba (s oznámením aspoň 48 hodín vopred).
   • Výpadky spôsobené vyššou mocou (force majeure).
   • Incidenty spôsobené Zákazníkom (nesprávne použitie služby).

Podpora a riešenie incidentov

1. Prevádzkové hodiny podpory:
   • Štandardná podpora (aj pre kritické incidenty): pracovné dni od 08:00 do 16:00 CET.
   • Počas pilotnej prevádzky majú uvedené reakčné časy orientačný charakter a nie sú zmluvne garantované. Poskytovateľ vykoná primeranú snahu na riešenie incidentov.
2. Kategórie incidentov a reakčné časy:

Kategória incidentu	Popis	Reakčný čas	Doba na vyriešenie
P1 – Kritický	Celkový výpadok služby, nefunkčnosť pre všetkých užívateľov	24 hodín	3 dni
P2 – Vysoký	Čiastočná nefunkčnosť kľúčových funkcionalít.	48 hodín	7 dní
P3 – Stredný	Menšie chyby, ktoré neobmedzujú prevádzku.	48 hodín	14 dní
P4 – Nízky	Požiadavky na zmeny, vylepšenia.	72 hodín	Podľa dohody

Nahlasovanie incidentov a technická podpora

1. Nahlasovanie incidentov je možné cez e-mail: support@tazilla.com alebo aj prostredníctvom Tazilla Support Forum: https://forum.tazilla.com/
2. Na účely tejto SLA sa ohlásenie chyby podľa Všeobecných obchodných podmienok považuje za nahlásenie Incidentu.
3. Po doručení ohlásenia Poskytovateľ Incident posúdi, zaradí do príslušnej kategórie závažnosti (P1–P4) a poskytne reakciu a podporu podľa tejto SLA.

Zabezpečenie ochrany údajov

1. Bezpečnostné opatrenia:
   • Šifrovanie dát pri prenose (TLS 1.3).
   • Pravidelné bezpečnostné audity a penetračné testy.
   • Prístupová kontrola na báze RBAC (Role-Based Access Control).
   • Real time redundancia databázy.
   • Úložisko v Azure využíva transparentné šifrovanie dát v pokoji s AES-256, pričom správu kľúčov zabezpečuje výhradne Azure..
2. Uchovávanie a zálohovanie dát:
   • Denné zálohy, uchovávané po dobu 30 kalendárnych dní.
3. Dojednanie ohľadom GDPR:
   • Zákazník zostáva vlastníkom, a teda Prevádzkovateľom všetkých dát.
   • Poskytovateľ sa zaväzuje k spracovaniu osobných údajov v súlade s Nariadením GDPR.
   • Technici Tazilla majú podpísanú Dohodu o zachovaní dôvernosti, ktorá sa týka povinností a očakávaného správania sa v súvislosti s ochranou informácií.
   • Niektoré služby môžu byť poskytované prostredníctvom tretích strán, ktoré sa zaväzujú dodržiavať rovnaké bezpečnostné štandardy a Nariadenie GDPR ako Poskytovateľ.

Plánovaná údržba a aktualizácie

1. Plánované odstávky sa realizujú v nízkej prevádzkovej záťaži (typicky v nočných hodinách 00:00 – 06:00 CET).
2. Oznámenie plánovanej údržby prebehne aspoň 48 hodín vopred na webovom sídle www.tazilla.com alebo priamo v rámci aplikácie Tazilla.
3. Maximálna doba jednej plánovanej odstávky je 3 hodiny, pokiaľ nie je oznámené inak.
4. Neplánovaná údržba sa vykonáva iba v nevyhnutných prípadoch a Poskytovateľ sa zaväzuje minimalizovať jej dopad na prevádzku služby. Pokiaľ je to možné, o neplánovanej údržbe bude Zákazník informovaný čo najskôr prostredníctvom aplikácie alebo na www.tazilla.com.

Záverečné ustanovenia

Táto Servicná zmluva tvorí neoddeliteľnú súčasť Všeobecných obchodných podmienok vzťahujúcich sa na pilotnú verziu služby Tazilla a riadi sa nimi. Počas pilotnej verzie má tento dokument výlučne informatívny charakter a jeho ustanovenia týkajúce sa úrovne dostupnosti služby a reakčných časov podpory sa nepovažujú za zmluvne záväzné.